Neuregelung der Vertretung des Geschäftskunden-Service

Unser Geschäftskundenbereich wächst seit Jahren. Gleichzeitig werden die Anforderungen immer komplexer und damit unser Portfolio an Lösungen. Hauptaugenmerk sind Stabilität und Datensicherheit, die wir dem Ziel der Performance immer voran stellen.

Seit dem Launch unserer neuen Website im Frühjahr 2016 stellte ich daher während Urlaub und Fortbildung ein Formular für ein Notfall-Ticket online, zusammen mit dem Hinweis, dass Störungen bei zentralen Geräten und Diensten über das Formular gemeldet werden können, während Probleme mit dezentralen Einrichtungen direkt mit den Kollegen im Ladengeschäft telefonisch besprochen werden.

In zweieinhalb Jahren kam so die überschaubare Anzahl von neun Notfall-Tickets zustande. Interessant ist, die Art der Notfälle zu betrachten:

Vier Tickets meldeten einen Ausfall am Server. In drei Fällen installierte der Server selbsttätig Updates, die zu Fehlfunktionen führten. In einem Fall reichte nach vielen Monaten des Betriebs der Backup-Speicher nicht mehr aus, was dazu führte, dass der Server nicht mehr genug Ressourcen hatte und Fehler meldete.

Zwei Tickets drehten sich um defekte Hardware. Bei einem Kunden war der Router für den Internet-Zugang defekt, bei einem anderen Kunden zerstörte ein Wasserrohrbruch sämtliche zentralen Komponenten.

Drei Tickets befassten sich mit dem Ausfall von dezentralen Geräten oder Diensten. In einem Fall startete ein Rechner nicht mehr, die beiden anderen Fälle waren eine Doppelmeldung. Hier startete das E-Mail Programm nach Updates nicht mehr.

Die Folgerung aus der Auswertung der Notfall-Tickets der vergangenen zweieinhalb Jahren ist klar und logisch: Sieben von neun Tickets hätten mit einfachen Mitteln vermieden werden können.

Zentrale Geräte und Dienste sollten bestmöglich auf Lauf- und Datensicherheit hin geplant werden. Planung und Umsetzung wollen regelmäßig überdacht werden. Nach der Inbetriebnahme ist es angebracht, regelmäßig Wartung und Pflege durchzuführen. Bestenfalls behält man immer im Auge, was auf zentralen Komponenten passiert und kann so schon bereits vorher feststellen, wenn beispielsweise Ressourcen knapp werden. Updates sollten installiert werden, jedoch nicht automatisiert, sondern manuell nach Backup des Systems und Prüfung der Updates.
Falls dann doch einmal etwas Unvorhergesehenes passiert ist es wichtig, schnell alle Informationen an der Hand zu haben. Die Dokumentation eines Worst-Case-Szenario inklusive Disaster-Recovery sorgt dafür, dass jeder Kollege weiß, was er zur Entstörung benötigt und wie er Probleme beseitigen kann.

Dezentrale Geräte und Dienste benötigen Redundanzen; diese wollen geplant sein und Mitarbeiter sollten diese Planung kennen.

Im Rahmen des oben genannten Konzepts kann es gelingen, auch während meiner Abwesenheit schnell und unkompliziert bei Problemen zu intervenieren. Mit unserem Ticket- und Kundenmanagement-System haben wir ein gutes und inzwischen erprobtes Werkzeug für die reibungsfreie Kommunikation eingeführt. Mit diesem streben wir eine Reaktionszeit von einem Arbeitstag (Montag bis Freitag) an.

Aber auch Kunden ohne eine laufende Vereinbarung über Wartung und Pflege zentraler Komponenten lassen wir nicht mit ihren Problemen im Regen stehen. Über eine Ausfallmeldung bezüglich zentraler Geräte und Dienste über diese Homepage erreichen sie einen dienstbereiten Kollegen. Die Reaktionszeit beträgt hier bis zu drei Arbeitstage (Montag bis Samstag).

Dezentrale Komponenten wie Computer, Notebooks, Drucker, Scanner und darauf installierte Software werden durch die Kollegen im Ladengeschäft entstört. Geschäftskunden haben dabei eine Priorisierung. Diese Möglichkeit besteht allerdings nur, wenn das Ladengeschäft nicht zeitgleich geschlossen ist.